Juin 01, 2022 — Lilian
Les ventes incitatives (up-selling en anglais), ça se passe au supermarché, lorsque tu fais du shopping et même pendant une journée de détente et de bien-être. Cette technique devenue courante peut t’aider à générer pas mal de rentrées supplémentaires !
Vendre le shampoing spécifique que tu as utilisé au cours d’un soin a beaucoup de sens ! Qui ne voudrait pas avoir les cheveux aussi soyeux qu’en sortant de chez le coiffeur ? Pourtant, dans la pratique, une vente incitative n’est pas toujours aussi simple. Le client va peut-être avoir l’impression que tu veux à tout prix lui « vendre » un produit. Et si le client dit « non » ?
Nous avons élaboré un plan étape par étape pour que tu puisses commencer par le début. Si tu pratiques déjà la vente incitative dans ton salon, tu te demandes peut-être comment impliquer le reste de ton équipe ? Si c’est le cas, va directement à l’étape 4.
Maintenant que tu t’es décidé à mettre en place de l’up-selling dans ton salon, il faut commencer par faire un peu de recherche. Cela t’aidera à conseiller tes clients plutôt que de simplement leur proposer un produit à la vente.
Quels sont les produits que tu connais déjà ? Rassemble les produits et sépare-les en deux parties. Mets tous ceux que tu connais déjà à gauche et ceux que tu ne connais pas bien à droite. Parmi les produits que tu connais déjà, quels sont ceux que tu utilises ? Pourquoi ? Pour quelles raisons principalement utiliserai-tu ce produit ? Liste les raisons et arguments par écrit pour t’en souvenir et pour éventuellement les mémoriser.
Ensuite, attaque-toi aux produits que tu ne connais pas encore bien. Comment fonctionne le produit ? En le testant par toi-même, tu seras en mesure de partager ton expérience produit avec ton client. Et quelle est la vision du fournisseur ? Il propose peut-être une formation (en ligne) à laquelle tu peux t’inscrire. Tu peux peut-être aussi découvrir pas mal d’info en tapant simplement le nom du produit dans Google.
De nos jours, demander l'avis des clients est en quelque sorte devenu la normale. Il faut saisir cette opportunité. Si tu sais exactement ce que tes clients recherchent, ce qu'ils aiment et dans quoi ils sont prêts à dépenser leur argent, tu as une assez bonne idée de ce que tu dois prévoir en stock la prochaine fois que tu passes une commande chez ton fournisseur.
Comment obtenir des avis auprès de tes clients : ● Via un questionnaire que tu envoies par e-mail ● En créant un sondage via les Stories d’Instagram ● Via un test d'analyse du type de peau en ligne (sur ton site web) ● En démarrant un live (direct) avec tes clients sur Instagram
Dans l'exemple suivant, j'ai mis le dernier exemple en évidence :
Via une publication ou une Story sur Instagram, informe tes clients lorsque tu prévois un live pour parler d’un thème spécifique. Si tu as rentré de nouveaux produits ou si tu aimerais savoir ce que tes clients pensent de certains produits, tu peux utiliser un fournisseur ou une catégorie spécifique comme thème.
Pense à ce que tu as envie de dire pour chaque produit ainsi qu’aux avis que tu vas demander à tes clients. Par exemple : sont-ils intéressés par le produit, l’utiliseraient-il eux-mêmes ou l’offriraient-ils en cadeau ?
Imagine qu’un de tes clients passe à la caisse et que tu voudrais lui proposer d’acheter un produit. Chaque client est différent et ce n’est pas toujours évident de savoir quelle sera sa réaction dans une situation de vente incitative. Ne te décourage pas et vois ça comme un jeu ! Pose des questions ouvertes à ton client, évite les questions fermées où il ne pourra répondre que par Oui ou, plus embêtant, par Non. Exemple :
● « Vous cherchiez quelque chose ? » ● « Avez-vous envie de tester ce produit ? » ● « Voulez-vous aussi acheter le shampoing ? »
Transforme les questions fermées en questions ouvertes :
● “Je peux vous aider pour autre chose ?” ● "Que pensez-vous de ce produit ?" ● "Qu'avez-vous pensé du shampoing que j'ai utilisé pour votre soin ?"
Si la réponse du client est positive, prends le produit en main pour lui en dire un peu plus. Ton objectif est clair : tu voudrais que le client reparte chez avec le produit. S’il a besoin d'un peu plus de temps ou si tu penses qu'il est préférable de lui donner le temps de la réflexion, tu peux lui donner un échantillon à essayer. Et si tu ajoutes cette information dans ta base de données de clients Salonized, tu recevras un rappel automatique pour lui demander ce qu'il en a pensé la prochaine fois qu’il viendra au salon !
Si tu maîtrises parfaitement le processus d’up-selling, tu auras certainement envie de partager ton enthousiasme avec le reste de l'équipe pour que chacun puisse utiliser les mêmes compétences. Pourquoi ne leur proposer une petite formation à ce sujet ? Prévois de le faire en soirée après la fermeture du salon. Un moment que vous passerez tous ensemble.
Le jeu de rôle est un moyen sympa pour présenter l’up-selling à l’équipe ! Pense à 3 courts scénarios dans lesquels l'un d’entre vous joue le client et l'autre le vendeur. Ensuite, il ne restera plus qu’à le mettre en œuvre dans le salon.
Scénario 1 : Le client finira par acheter le produit. Scénario 2 : Au départ, le client ne souhaite pas acheter un produit, mais est positivement convaincu par la vendeuse. Scénario 3 : Le client n’a absolument pas envie d’acheter un produit.
Les scénarios ne doivent pas être longs. Il faut penser à les alterner pour que chaque membre de l’équipe ait joué le client et le vendeur au moins une fois. Le jeu de rôle permettra à chacun de se familiariser avec les différentes réactions possibles de la part d’un client, mais aussi à ses propres réactions dans certaines situations.
Voilà de quoi dédramatiser l’up-selling…et tout le monde saura bientôt à quoi s'attendre lorsque le prochain client se présentera au salon !
Maintenant que l’équipe maîtrise les ficelles du métier, tout l’art consiste à encourager chaque collaborateur pour qu’il reste motivé. Tu peux en faire un « challenge » mais le plus important à tes yeux, c’est que tout le monde y trouve son compte : les membres de ton équipe et le client. L’up-selling n’est bien sûr pas ton objectif premier, mais tu verras que chaque produit vendu en plus, c’est un joli bonus !
La vente incitative ne concerne pas uniquement les produits. Supposons que, grâce au bon service qu’il vient de recevoir dans ton salon, un client programme déjà son prochain nouveau rendez-vous. C’est aussi une manière de générer de nouvelles rentrées !
Réfléchis à la manière de récompenser tes collaborateurs pour qu’ils en tirent une bénéfice sans que cela s’apparente à une compétition acharnée.
Comment récompenser tes collaborateurs :
● Désigne chaque mois celui ou celle qui sera l’« Up-seller du mois ».
● Chaque fois que la plus grande quantité de produits a été vendue en une seule fois, marque le coup pour célébrer l’événement (avec une tarte).
● Par rapport au nombre de produits qu’il a vendus, chaque collaborateur reçoit une réduction en % lorsqu'il achète lui-même un produit.
Finalement, la vente incitative ou up-selling crée toujours une situation win-win : c’est de la rentabilité en plus pour le salon et le client est pleinement satisfait quand il quitte le salon.
Lilian est toujours prête à rire et est donc comme une bouffée d'air frais dans le bureau. Elle est disponible tous les jours pour répondre à vos questions sur les logiciels de planification en ligne. Elle aime également vous donner des conseils pour améliorer votre entreprise dans ses articles de blog.
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