16 maart 2017 — Amber Laatst bijgewerkt op 30 juli 2019
Wij denken dat wanneer je klantenbestand uit een paar honderd klanten bestaat, je kunt stoppen met de continue focus op het bereiken van nieuwe klanten. Richt je in plaats daarvan eens op First Time Client Retention. Een verhoging van 2% hiervan zou namelijk hetzelfde effect hebben als een daling van 10% in je vaste lasten (bron). Groot effect dus! Maar wat is dat… First Time Client Retention?
First time client retention is het percentage van nieuwe klanten (eerste bezoek) dat terugkomt voor een tweede afspraak. Dit binnen een specifieke periode van gemiddeld 90 dagen. Van een nieuwe klant een terugkerende klant maken - het is de onbetwiste groeimotor van bijna alle type bedrijven!
We delen een aantal bewezen manieren voor het verbeteren van de first time client retention. Ga je met de strategieën aan de slag, onthoud dan dat je altijd zo veel mogelijk informatie van je klant probeert te verzamelen. Dat gaat verder dan de contactgegevens. Je wilt meer dan een service verkopen; je bouwt een relatie op! Hoe meer informatie je hebt, hoe meer mogelijkheden je hebt om doelgerichte acties te ondernemen.
Een afspraak inplannen is het eerste, directe contact dat een klant met jouw salon heeft. Dit kan telefonisch gedaan worden, maar vindt tegenwoordig steeds vaker online plaats. Het begint dus bij de uitstraling van je website en/of Facebookpagina. En niet onbelangrijk, natuurlijk de mogelijkheid voor het maken van een online afspraak.
Heb je ooit een website weggeklikt omdat het onduidelijk of onoverzichtelijk was? Dat is het inplannen van een afspraak via een contactformulier tegenwoordig ook. Als klanten online jouw beschikbaarheid zien en zelf de afspraak kunnen inplannen wanneer het hen uitkomt, maak je een professionele en positieve eerste indruk.
Wanneer de klant vervolgens direct een afspraakbevestiging ontvangt en een dag voor de afspraak een afspraakherinnering, is jouw professionele stempel gezet. De klant kan uitkijken naar die eerste afspraak in jouw salon!
Voor veel salons geldt de regel dat het waarmaken van verwachtingen de beste manier is om nieuwe klanten terug te zien. Hoe zorg jij ervoor dat de klant zich welkom voelt?
Een goede ervaring begint bij het welkom heten van de klant bij binnenkomst en door elke klant dezelfde, goede service te bieden. Het zal je verbazen hoe snel je klanten kunt verliezen omdat zij het gevoel hebben niet dezelfde service te krijgen als andere klanten. Zorg ervoor dat je weet wat de klant nodig heeft, beter dan de klant zelf! Dit doe je door persoonlijke gegevens te verzamelen, bijvoorbeeld via een intakeformulier. Neem na het afrekenen een minuutje de tijd om korte aantekeningen bij de afspraak te maken. Bijvoorbeeld wat je gedaan hebt, welke producten je hebt gebruikt of hoe iemand het liefst de koffie drinkt. Deze notities kun je er in je softwareprogramma namelijk super gemakkelijk bij halen tijdens de volgende afspraak, en de klant zal verbaasd zijn dat je het ‘nog weet’! ;-)
Wees niet bang om de klant te vragen wanneer de vervolgafspraak ingepland mag worden. Zie het niet als opdringerig, maar als meedenker. Bijvoorbeeld na een haarkleuring: je wilt natuurlijk dat het haar van de klant die mooie kleur behoudt en dat de klant dus op tijd weer langskomt!
Misschien zie je dat praatje na de afspraak niet echt zitten. Of krijg je de rillingen van een verkooppraatje, voor een product waardoor het effect van de behandeling juist langer zichtbaar is? Lees dan ook ons blog met trucjes waarmee je de verkoop via een nieuwsbrief kunt verhogen.
Stel dat 40% van je nieuwe klanten terugkomt voor een vervolgafspraak. Dat betekent dat je 60% van de nieuwe klanten waar je zo je best voor hebt gedaan, nooit meer ziet. Ervaren nieuwe klanten de service misschien anders dan dat je het zelf in je hoofd voorstelt? Vergelijk het bijvoorbeeld met een bezoek aan een restaurant. Het eten was dan wel heerlijk, maar de service was slecht of het wachten duurde lang. Kleine kans dat je er terugkomt, er zijn genoeg andere restaurants in de buurt.
Verbeter wat verbeterd kan worden en zorg voor een sterk team met gemotiveerde medewerkers. Evalueer je dienstverlening om iedereen scherp te houden door klanten actief te vragen om feedback. Met Salonized verstuur je automatisch een feedbackverzoek na de afspraak, waarmee je klanten gemakkelijk en vrijblijvend om feedback kunt vragen. Zo kun je bijvoorbeeld horen of het te warm of juist te koud was in de salon, of er teveel gekletst werd tijdens een ontspannende massage of dat de wachttijd tegenviel.
Iedere klant die jouw salon bezoekt, kun je dus van top tot teen in de watten leggen. Maar hoe kun je de band opbouwen zodra de klant de salon verlaten heeft?
Het versturen van nieuwsbrieven is een makkelijke, effectieve en persoonlijke manier om in contact te blijven met je klanten. Af en toe een nieuwsbrief in de inbox van een klant is genoeg om hem of haar subtiel te herinneren aan het boeken van een nieuwe afspraak. Met deze tips creëer je de perfecte nieuwsbrief voor jouw salon in een paar stappen.
Daag jezelf eens uit en ga aan de slag met gerichte marketingacties. Met de salon software van Salonized filter je de nieuwe klanten gemakkelijk uit jouw klantenbestand om ze een persoonlijke mail te sturen. Zo stuur je een klant bijvoorbeeld een leuke aanbieding voor de behandeling die ze bij jou gehad heeft, of attendeer je een klant op een behandeling waarvan je denkt dat het wel wat voor haar is, gebaseerd op de vorige behandeling.
Welke van bovenstaande tips doe jij momenteel al? Oftewel, zet jij je al in voor het verhogen van de first time client retention?
Amber noemen we ook wel Miss Salonized. Ze heeft inmiddels een aantal verschillende functies bekleed en kent alle hoeken en gaten van het systeem. Ze is daarom de aangewezen persoon om in haar huidige rol als Product Manager jou op de hoogte te houden van de laatste Salonized ontwikkelingen.
Of je nu alleen werkt of in een team; Salonized staat klaar voor jou. Eenvoudig, maar zeer effectief.
Aan de slag 14 dagen gratis proefperiode
