10. April 2017 — Hannah
Sie sollten nicht immer nur neuen Kunden nachjagen. Wir denken, dass Sie sich ab ein paar hundert Kunden in Ihrer Kundendatei nicht mehr auf den Gewinn neuer Kunden richten sollten. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf ‚First Time Client Retention’. Was das ist? Wir erklären es euch!
Client Retention ist die Anzahl der Kunden, die am Anfang des Jahres bei Ihnen Kunde waren und es am Ende des Jahres immer noch sind. Steigern Sie diese Rate um 2%, so hat das denselben Effekt, wie als würden Sie 10% Ihrer monatlichen Ausgaben einsparen (Quelle). Von einem neuen Kunden einen bleibenden Kunden machen – dies ist das unbestrittene Erfolgsrezept für so gut wie jedes Geschäft.
Wir teilen ein paar Strategien mit Ihnen, wie Sie Ihre First Time Client Retention verbessern können. Bei der Anwendung dieser Methoden sollten Sie folgendes immer im Hinterkopf behalten: Sie müssen so viel Informationen wie nur möglich über Ihren Kunden sammeln. Dabei geht es um mehr als nur die Adresse. Sie möchten mehr als nur eine Behandlung verkaufen – Sie möchten eine gute Beziehung zu Ihrem Kunden aufbauen! Um so mehr Informationen Sie haben, um so mehr Möglichkeiten haben Sie, um zielorientierte Rabattaktionen anbieten zu können.
Das Erstellen eines Termins ist der erste, direkte Kontakt den Ihr Kunde mit Ihrem Salon hat. Das geht natürlich telefonisch, wird heutzutage aber immer häufiger online erledigt. Alles beginnt also bei dem Erscheinungsbild Ihrer Website und/oder Facebook-Seite. Und, auch nicht unwichtig, der Möglichkeit für das online Erstellen eines Termins.
Haben Sie schon einmal eine Website weggeklickt, weil Sie unübersichtlich oder undeutlich war? Das gleiche Gefühl kriegt man heutzutage auch bei den meisten Kontaktformularen. Wenn man als Kunde allerdings selbst alle verfügbaren Zeiten sieht und so den Termin wählen kann, der für einen am besten ist, dann machen Sie als Salon einen positiven und professionellen ersten Eindruck.
Bekommt der Kunde auch direkt eine Terminbestätigung und einen Tag vor dem Termin eine Erinnerung, ist der Eindruck perfekt.
Die allgemeine Regel ist, dass man die Erwartungen eines Kunden erfüllen muss, um dafür zu sorgen, dass dieser zurückkommt. Wie sorgen Sie dafür, dass der Kunde sich rundum wohl fühlt?
Eine gute Erfahrung hängt erstens ab von der Begrüßung im Salon und indem Sie jedem Kunden den gleichen, guten Service bieten. Sie würden sich wundern wie leicht es ist Kunden zu verlieren, weil Sie das Gefühl bekommen, nicht denselben Service zu bekommen wie andere Kunden. Stellen Sie sicher, dass Sie genau wissen was der Kunde mag – überraschen Sie ihn! Das tun Sie indem Sie so viel persönliche Informationen sammeln wie nur möglich, zum Beispiel mithilfe eines Aufnahmeformulars. Nehmen Sie sich nach dem Abrechnen einen Moment, um ein paar Notizen zum Termin zu machen. Was Sie gemacht haben, welche Produkte Sie gebraucht haben oder wie jemand seinen Kaffee trinkt. Diese Notizen können Sie ganz einfach in Ihrer Software speichern und beim nächsten Mal, wenn der Kunde Ihren Salon betritt noch einmal nachlesen. Der Kunde wird erstaunt sein, dass Sie das ‚noch wissen’ ;)
Haben Sie keine Angst davor, Ihren Kunden zu fragen für wann Sie den nächsten Termin einplanen sollen. Sehen Sie es nicht als aufdringlich, sondern als aufmerksam. Beispielsweise bei einer Farbbehandlung: Sie möchten natürlich, dass die Farbe Ihres Kunden gut erhalten bleibt. Deshalb ist es wichtig, dass der Kunde rechtzeitig wiederkommt.
Fühlen Sie sich überhaupt nicht nach einem Verkaufsgespräch nach dem Termin? Lesen Sie dann auch unseren Blog ‚Eine vollere Kasse dank Ihres Newsletters’.
Angenommen 40% Ihrer neuen Kunden kommt für einen weiteren Termin. Das bedeutet, dass Sie 60% Ihrer neuen Kunden, für die Sie Ihr Bestes gegeben haben, nicht wiedersehen. Erleben neue Kunden Ihren Service vielleicht anders, als Sie sich es vorstellen? Sie können das vergleichen mit einem Restaurantbesuch. Das Essen war gut, aber Sie mussten lang warten oder Service war nicht nach Ihrem Geschmack? Sie werden wahrscheinlich nicht wiederkommen. Es gibt genügend andere Restaurants in der Nähe.
Verbessern Sie, was sich verbessern lässt und sorgen Sie für ein starkes und motiviertes Team. Indem Sie Kunden aktiv nach Feedback fragen, können Sie mit wenig Aufwand Ihren Service auswerten und Ihre Mitarbeiter bleiben aufmerksam. Mit Salonized versenden Sie nach dem Termin automatisch eine Feedbackanfrage. So finden Sie am einfachsten raus, ob es zu warm oder zu kalt war im Salon, ob zu viel geredet wurde während einer Massage oder ob die Wartezeit zu lang war.
Jeden Kunden, der Ihren Salon betritt, können Sie also auf Händen tragen. Doch wie können Sie die Beziehung aufrechterhalten sobald der Kunde den Salon verlassen hat?
Das Versenden von Newslettern ist eine einfache, effektive und persönliche Methode, den Kontakt zu Ihren Kunden aufrecht zu erhalten. Hin und wieder ein Newsletter in der Inbox Ihres Kunden reicht schon um Sie oder Ihn subtil daran, wieder einen Termin bei Ihnen zu erstellen. Mit diesen Tipps erstellen Sie mühelos ‚den perfekten Newsletter für Ihren Salon’.
Trauen Sie sich ruhig etwas zu und probieren Sie ein paar gezielte Marketingaktionen aus. Mit der Salonsoftware von Salonized filtern Sie ganz einfach Ihre neusten Kunden aus Ihrer Kundendatei, um Ihnen eine persönliche Nachricht zu schicken. Senden Sie beispielsweise einem Kunden eine Rabattaktion einer Behandlung, die derjenige schon einmal bei Ihnen hatte oder von der Sie denken, dass Sie zu demjenigen passen würde, basiert auf den früheren Behandlungen.
Welche dieser Tipps wenden Sie momentan schon an? Kümmern Sie sich schon um Ihre First Time Client Retention?
Hannah ist unsere deutsche Expertin für Markenmanagement. Sie kümmert sich gerne um den deutschen Kundensupport und sorgt darüber hinaus auch dafür, dass die richtige Sprachübersetzung in Ihrem Terminierungssoftware-Konto angezeigt wird.
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